منحت جامعة بوردو الأمريكية بيت التمويل الكويتي-بيتك-درجة الامتياز في الخدمة الهاتفية( الو بيتك) والتي بدأ بيتك العام الماضي بتقديمها لعملائه، وذلك بعد زيارة ميدانية قام بها وفد من الجامعة قدم في أعقابها تقريراً شاملاً عن جودة الخدمة بمركز الاتصال. وقال مساعد المدير العام للقطاع المصرفي محمد ناصر الفوزان إن هذا التقدير يعبر عن نجاحنا في مجال التكنولوجيا وما توصلت إليه خدماتنا المقدمة للعملاء من رضا كونها تقدم بعد استشعار دقيق ومتابعة واستقصاء لاقتراحات ورغبات العملاء بالاضافة الى الحرص الكبير من بيتك على ان تقدم الخدمة بافضل وارقى المستويات ووفق المعايير العالمية في نظيرتها من المصارف والمؤسسات المالية الكبرى ، وهذا النجاح يؤكد على اهتمام بيتك بجميع الوسائل الإلكترونية المتاحة في سبيل زيادة التواصل الفعال مع العميل، و إن الكثير من المؤسسات أصبحت تحسب حساب القيمة الاستراتيجية المهمة لمراكز الاتصال إذ تستطيع من خلالها تطوير علاقاتها مع العملاء والتعرف على احتياجاتهم مما يمكنها من تقديم خدمة أفضل، كما يفرض الواقع التنافسي على أية مؤسسة ترغب ببيع منتجاتها وخدماتها أن تعظم من وسائل الاتصال بالعملاء، وبهذا يتحول الدور المطلوب للمركز من مركز تكلفه إلى مركز ربحية، فعلاوة على تقديم الخدمات للعملاء بسهوله ويسر وبشكل دائم، سيكون من أهم أدوار المركز جمع وتحليل واستقصاء أراء العملاء عن خدمات ومنتجات بيتك وتقديمها للجهات المعنية بغرض إجراء التطويرات والتحسينات اللازمة عليها. تقييم الخدمة وكانت جامعة بوردو الأمريكية قد أسست منذ عام 1995 قسما خاصا بقياس جودة خدمة مركز الاتصال وأطلقت عليه اسم (بينتش مارك بورتال ) ، وقد خضعت مؤسسات وشركات عالمية للتقييم من قبل الجامعة مثل Microsoft وBank of America و eBay للخدمات التجارية الالكترونية و Merrill Lynch الذي يعتبر من المؤسسات المالية الكبرى في العالم، وينتشر عمل هذه الوكالة حالياً في 28 دولة ب43 مجال من المجالات الاقتصادية و يعتبر بيتك الأول في منحه هذا التقييم بمجال مراكز الاتصال بالشرق الأوسط. وأوضح الفوزان أن الجامعة قامت بزيارة ميدانية استغرقت 3 أيام لاختبار مركز الاتصال (الو بيتك) وتقييم الخدمة ب 16 معيار أساسي منها تدريب الموظفين والوصول للمعلومات بسهولة من قبل الموظف والعميل، وكذلك درجة التواصل بين الموظفين من جهة وبين الموظف والعميل من جهة أخرى وكذلك معياري الخدمة الذاتية للعميل وسرعة الرد على مكالمات العملاء حيث تميزت خدمة –الو بيتك- بتفوق كبير بهما. وذكر الفوزان أن بيتك كان يهدف من خلال هذه الزيارة معرفة فرص الارتقاء في مختلف جوانب الأداء بالخدمة حيث أن النتائج التي يحققها التقييم تتيح مجالاً أكبر في تطوير الخدمة، منوهاً إلى أنه سيتم مستقبلا إضافة خدمات مستحدثة تقدم لأول مرة. ألو بيتك وأشار الفوزان إلى أن مركز الاتصال في بيتك يتلقى شهريا أكثر من مليون ونصف مكالمة وأن أكثر من 60% من العملاء يقومون بانجاز معاملاتهم عبر الخدمة التي توفر الوقت والجهد على العميل، كما أنه يتم إنجاز المعاملة مباشرة في 92% من هذه الاتصالات من تخصيص 45 موظفاً لتقديم أكثر من 160 خدمة في كافة المجالات المصرفية والعقارية والتجارية والخدمات الالكترونية إضافة إلى المساهمة بدور فعال في تسويق بطاقات بيتك الائتمانية وتقديم وثيقة تأمين السفر من خلالها. يذكر أن هناك عدة جهات قامت بزيارة لمركز الاتصال ببيتك وذلك بقصد الاستفادة من تجربة بيتك في هذا المجال منها برنامج إعادة هيكلة القوى العاملة والجهاز التنفيذي للدولة وكذلك البنك المركزي الماليزي وبيت التمويل التركي وبيت التمويل الكويتي (البحرين) ، إضافة إلى أن (بينتش مارك) يقوم الآن بعرض التقرير الذي قيمت من خلاله خدمة -الو بيتك- على الشركات والمؤسسات العالمية الأعضاء والبالغ عددهم عشرين ألف عضواً.